"أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العمالء في البنوك التجارية في مدينة نابلس "

جامعة النجاح الوطنية كلية االقتصاد والعلوم االدارية قسم ادارة االعمال د ارسة بعنوان "أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العمالء في البنوك التجارية في مدينة نابلس " اعداد رفاه لحلوح رهام زين الدين اش ارف الدكتورعبدهللا حسونة 6102

اهداء الى أمي وأبي الى اساتذتي الى زمالئي وزميالتي الى الشموع التي تحترق لتضئ لآلخرين الى كل من علمني حرفا اهدي هذا البحث المتواضع راجيا من المولى عز وجل أن يجد القبول والنجاح ب

قائمة المحتويات اإلهداء...ب قائمة المحتويات...ج الملخص... 5 الفصل االول:المقدمة... مشكلة الد ارسة... أهداف الد ارسة... فرضيات الد ارسة... اهمية الد ارسة... نموذج الد ارسة... حدود الد ارسة... مصطلحات الد ارسة... الفصل الثاني: ادبيات الد ارسة... االطار النظري... مفهوم الخدمة... خصائص الخدمة... مفهوم جودة الخدمة... م ارحل تطور أبعاد جودة الخدمة... مفهوم جودة الخدمة المصرفية... لبعاد جودة الخدمة المصرفية... مفهوم رضا العمالء... اد ارك قيمة الخدمات المصرفية... قياس مستوى جودة الخدمات المصرفية... أهمية قياس رضا العميل... الد ارسات السابقة... الد ارسات العربية... الد ارسات االجنبية... التعقيب على الد ارسات السابقة... ج

الفصل الثالث:منهجية الد ارسة... منهج الد ارسة... مجتمع الد ارسة... عينة الد ارسة... اداة الد ارسة... صدق االداة... ثبات االداء... اج ارءات الد ارسة... المعالجة االحصائية... الفصل ال اربع نتائج الد ارسة... الفصل الخامس... مناقشة النتائج والتوصيات... الم ارجع... د

الملخص تهدف هذه الد ارسة للتعرف على مستوى جودة الخدمات المصرفية في مدينة نابلس ومعرفة األهمية لألبعاد النسبية المختلفة الممثلة لجودة الخدمة المصرفية وقد اشتملت الد ارسة 11 على عينة مقصودة من عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس والتي عددها مفردة بنك وخلصت الى أن مستوى الجودة الكلية للخدمات المصرفية غير أن أهميتها النسبية تختلف من بعد آلخر فنجدها في أبعاد االمان والثقة والجوانب المادية الملموسة مرتفعة جدا وهذا حسن لكنها بالمقابل لم تعط نفس االهتمام للجوانب التطبيقية كاالستجابة لرغبات العمالء ومساعدتهم وتطوير الخدمة المقدمة لهم وكذلك االهتمام الشخصي بالعميل. ه

الفصل األول مشكلة الد ارسة وأهميتها المقدمة: ترتكز هذه الد ارسة على أحد الموضوعات ذات القدر العالي من األهمية في مجال العمل المصرفي أال وهو موضوع قياس أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العمالء في مدينة نابلس إن قيام البنوك التجارية بمدينة نابلس بقياس أثر جودة الخدمات المصرفية يمكن إدا ارت تلك البنوك من معرفة موقعها التنافسي في بيئة المصارف في نابلس حتى تستطيع الترقي في سلم تحسين جودة خدماتها المصرفية مما يحقق لها هدفي االستق ارر واالستم ارر. كما أن هذه الد ارسة تلقي الضوء على أهمية قيام اإلدارة بتصنيف العمالء إلى فئات ذات خصائص وسمات مشتركة وبناء على ذلك يمكنها تطوير أو تشكيل الخدمات المصرفية بحيث تالءم احتياجات ومتطلبات كل فئة ولتحقيق هذه الغاية فإنه يقع على عاتق البنوك في نابلس تحسين جودة خدماتها المصرفية بوضع ب ارمج وخطط ناجحة لتنويع وتطوير تلك الخدمات بما يرقى لتطلعات وتوقعات كافة العمالء. نهدف من خالل هذه الد ارسة إلى إلقاء الضوء على مفهوم التسويق المصرفي بصورة عامة ود ارسة الخدمات المصرفية المقدمة في البنوك في مدينة نابلس خاصة وجودة تقديمها ومعرفة العوامل اإليجابية والعوامل السلبية التي تؤثر في تقديم الخدمة المصرفية بالجودة المطلوبة والتواصل إلى بيانات يمكن من خاللها مساعدة إدا ارت البنوك في نابلس على فهم والتأكد من مدى نجاح أو فشل المصرف من تقديم خدماته بمستوى الجودة المطلوب لتحقيق رضا العمالء وال بد من قياس هذه الجودة لتحديد نقاط القوة ونقاط الضعف في الب ارمج والخدمات التي يقدمها لعمالئه األمر الذي يمكنه من تعزيز نقاط القوة ومحاولة التغلب على نقاط الضعف وبالتالي تقديم خدمات وعروض مصرفية أفضل تحقق رضا عمالئه الحاليين وجذب عمالء محتملين ويمكن ألي مؤسسة خدمية أن تتعرف على ذلك من خالل عملية مستمرة تتكون من ثالثة م ارحل وهي كما يأتي: 1. التعرف وم ارقبة اد اركات العمالء لجودة الخدمات المقدمة. 1

2. تحديد أسباب الفشل في تقديم جودة خدمات مناسبة. 3. اتخاذ اإلج ارءات التصحيحية الالزمة لتحسين جودة الخدمات المقدمة.)الوادي 2212 ( ولقد أصبحت عملية المنافسة بين المصارف على أساس التنوع في تقديم الخدمات أو على أساس االبتكار والتجديد لذلك برزت أهمية مفهوم جودة الخدمة المصرفية كإست ارتيجية للمنافسة تستطيع المصارف من خاللها التميز عن باقي المنافسين وبالتالي تحقيق أهدافها التسويقية. ومن األمثلة على الخدمات المصرفية خدمة الحساب الجاري وهذه الخدمة ال تختلف طبيعتها اإلج ارئية من مصرف إلى آخر فهي تتضمن عمليات إيداع وسحب سواء كانت هذه العمليات نقدية أو شيكات.)الوادي 2212 ( مشكلة الد ارسة: يقوم البنك بتقديم خدمات مصرفية متنوعة ومتعددة وفقا لمستوى جودة معينة تعتقد إدارة البنك أنها تحقق من خالله الميزة التنافسية المطلوبة لتحقيق رضا عمالء المصرف واالحتفاظ بهم إال أن عملية تحسين وتطوير جودة الخدمات المقدمة يجب أن تبنى وفق رغبات واحتياجات العمالء وعليه فإن مشكلة الد ارسة تكمن في محاولة التعرف على مستوى تقييم عمالء البنك لجودة الخدمات المقدمة لهم من قبل البنك. ويمكن صياغة مشكلة الد ارسة من خالل السؤال الرئيسي التالي: ما أثر جودة الخدمة المصرفية في رضا العمالء في البنوك التجارية عن هذه الد ارسة األسئلة الفرعية التالية: )في مدينة نابلس( وينبثق ما أثر الملموسية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس ما أثر االعتمادية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس.1.2 3. ما أثر بعد األمان في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس 2

4. ما أثر االستجابة السريعة في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس 5. ما أثر بعد التعاطف في رضا العمالء في البنوك التجارية في مدينة نابلس أهداف الد ارسة: تهدف هذه الد ارسة إلى: التعرف على تقييم عمالء البنك لمستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم سواء من.1 ناحية توقعاتهم بخصوص ذلك أو إد اركهم لمستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم فعليا واختبار العالقة بين جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء. التعرف على األهمية النسبية للعوامل التي يستخدمها عمالء البنك في تقييمهم لجودة.2 الخدمات المقدمة لهم ومعرفة توجهات عمالء البنوك نحو الخدمات المصرفية المقدمة لهم وذلك بهدف تطويرها. 3. التعرف على مدى تأثير بعض المتغي ارت مثل عدد سنوات التعامل وعدد المصارف التي لهم. يتعامل معها العمالء وعدد م ارت التعامل على تقييم العمالء للخدمات المصرفية المقدمة 4. توفير معلومات تساعد إدارة البنك في قياس جودة ما تقدمه من خدمات مصرفية والتعرف على النماذج السائدة لقياس جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر العمالء. الفرضيات: الرئيسية هي: تم بناء الفرضيات التالية اعتمادا على مشكلة الد ارسة لتحقيق أهداف الد ارسة والفرضية ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة معنوية )0.05=>a( ألبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء في البنوك التجارية في مدينة نابلس. 3

وينبثق عن هذه الفرضية الرئيسية الفرضيات الفرعية التالية: ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة معنوية ) لبعد الملموسية a<=0.05(.1 على رضا عمالء البنوك التجارية. ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة معنوية ) لبعد االعتمادية a<=0.05(.2 على رضا عمالء البنوك التجارية. ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة معنوية ) لبعد األمان a<=0.05(.3 على رضا عمالء البنوك التجارية. ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة معنوية ) لبعد االستجابة a<=0.05(.4 السريعة على رضا عمالء البنوك التجارية. ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة معنوية ) لبعد التعاطف a<=0.05(.5 على رضا عمالء البنوك التجارية. أهمية الدراسة: تستمد الد ارسة أهميتها مما يلي: 1. معرفة توجهات عمالء البنوك نحو الخدمات المصرفية المقدمة لهم وذلك بهدف تطويرها وتأتي أهمية هذه الد ارسة من ارتباطها بجانب مهم يتعلق بمتلقي الخدمات أال وهو العمالء باعتبار أن رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم يمثل أحد الموجهات الرئيسية لعمل البنوك وتحفيزها على تقديم خدمات ذات جودة أفضل. 2. أهمية جودة الخدمات في تحقيق البنوك ألهدافها في البقاء والنمو والتي تتحقق فقط عندما تولي إدا ارت البنوك اهتمامها للتعرف على حاجات ورغبات عمالئها والعمل على تلبيتها. 4

وهناك عدة جهات من الممكن أن تستفيد من الد ارسة ونتائجها وهي على النحو اآلتي: إدارة البنك: تنبع أهمية الد ارسة بالنسبة إلدارة البنك من كونها توفر البيانات الالزمة للتعرف -1 على نقاط القوة والضعف في جودة الخدمات المقدمة والتعرف على المعايير التي يوليها العمالء أولوية عند تقييمهم لخدمات البنك األمر الذي سيساعد اإلدارة على تطوير أسلوب تقديم هذه الخدمات بحيث تعمل على تحقيق مستويات رضا أعلى للعمالء الحاليين واستقطاب المزيد من العمالء المحتملين مما سينعكس إيجابا على الوضع التنافسي للبنك وعلى حصصه السوقية وبالتالي تحقيق ربحية أعلى وهو الهدف األساسي ألي مؤسسة تجارية. 2- المساهمين:إن االستفادة من النتائج المتوقعة لهذه الد ارسة سيعمل على تحسين األداء األمر الذي سينعكس على أرباح البنك وبالتالي زيادة الرصيد المالي لحملة األسهم كذلك فإنه من الممكن االستفادة من هذه الد ارسة في تعزيز مكانة البنك التنافسية في السوق المصرفي الفلسطيني الذي سينعكس على أرباح المساهمين. العمالء: 3- إن العمل على تطبيق توصيات الد ارسة سينعكس إيجابا على مستوى الخدمات المقدمة من قبل البنك وبالتالي سيتمتع عمالء البنك بخدمات مصرفية متميزة وذات جودة أعلى. 5

نموذج الد ارسة: وفي ضوء مشكلة الد ارسة تم تحديد المتغي ارت كما في الشكل التالي: المتغير المستقل المتغير التابع أبعاد جودة الخدمات المصرفية الملموسية االعتمادية األمان رضا العمالء االستجابة السريعة التعاطف حدود الدراسة: تقسم حدود الد ارسة إلى: حدود مكانية: في البنوك التجارية في مدينة نابلس..1 حدود زمانية: الفصل الد ارسي األول..2 حدود بشرية: العمالء لدى البنوك التجارية والعاملين فيها..3 6

مصطلحات الد ارسة: رضا العميل:هو ذلك االنطباع اإليجابي أو السلبي الذي يشعر به عميل ما اتجاه تجربة ش ارء أو استهالك وهو ناتج عن مقارنة بين توقعاته اتجاه الخدمة وأدائه المدرك. جودة الخدمة: تعرف جودة الخدمة بأنها قياس لمدى مطابقة مستوى الخدمة المقدمة لتوقعات العميل فتقديم خدمة ذات جودة معناه مطابقة توقعات العميل على أساس ثابت وهي عبارة أيضا عن تقييم إد اركي طويل المدى يقوم به الزبون لعملية تقديم الخدمة لبنك ما إن مفهوم جودة الخدمة يرتكز على وجهة نظر العميل وهو ما يجعلها مقياسا نسبيا يختلف من عميل آلخر وتعتمد جودة الخدمة على تقييم العميل الذي يحكم عليها عن طريق مقارنة ما حصل عليه فعال مع ما توقعه من تلك الخدمة.)الجياشي 2212 ( الخدمة المصرفية: هي مجموعة من العمليات ذات المضمون النفعي الذي يتصف بتغلب العناصر غير الملموسة على العناصر الملموسة التي تدرك من قبل األف ارد أو المؤسسات من خالل دالالتها وقيمها النفعية التي تشكل مصد ار إلشباع حاجاتهم المالية واالئتمانية الحالية والمستقبلية وتشكل في الوقت نفسه مصد ار لربحية المصرف وذلك من خالل عالقة تبادلية بين الطرفين االعتمادية:وهي تعنى مدى إمكانية اعتماد العميل على مقدم الخدمة. الملموسية: تركز المصارف على الملموسية المادية لتحسين الصورة الذهنية لدى العمالء عن خدماتها ومنها المظهر الخارجي للمبنى التقنيات الحديثة التي توفرها للعمالء لتعطي تخيال بأن المصرف يتميز بخدمات تفوق مستوى المصارف األخرى. األمان: وهو االطمئنان من قبل الزبائن بأن الخدمة المقدمة لهم تخلو من الخطأ أو الخطر أو الشك شامال االطمئنان النفسي والمادي وتشمل أيضا اللطافة والكياسة وقدرة المصرف ومستخدميه على بناء الثقة وكسبها. التعاطف: وهو إبداء روح الصداقة والحرص على الزبون واشعاره بأهميته والرغبة في تقديم الخدمة حسب حاجاته.)شعشاعة 6112 (. 7

الفصل الثاني اإلطار النظري والد ارسات السابقة اإلطار النظري: مفهوم الخدمة: قدم الكثير من الكتاب في مجال اإلدارة تعريفات متعددة للخدمة فمثال عرف Ramaswanmy الخدمة على أنها:"مجموعة إج ارءات أو معامالت تقع بين صاحب العمل )مقدم الخدمة( وبين متلقي الخدمة )العميل( وذلك إلنتاج مخرجات تعمل على إرضاء العميل. أيضا عرف الخدمة على أنها:" Zeithmal and Bitner عبارة عن مجموعة من األعمال والعمليات واإلنجا ازت كما عرف Gronroos الخدمة على أنها:"نشاط أو مجموعة من األنشطة التي تتمتع بطبيعة غير ملموسة أو غير مادية سواء بقدر قليل أو كبير والتي من العادة يتم من خاللها تفاعل بين العميل وبين الموظف المسؤول عن تأدية الخدمة أو مجموعة من األنظمة التابعة لمقدم الخدمة والتي ينتج عنه حلول لمشاكل العميل أو تلبية الحتياجاته.)شعشاعة 6112 ( خصائص الخدمة: الخدمة غير ملموسة: تعتبر الخدمة غير ملموسة ال يمكن رؤيتها أو تذوقها أو لمسها أو )1 سماعها وذلك قبل ش ارئها كالسلع المادية وحتى يستطيع العمالء التعرف على مدى جودة الخدمة المقدمة فهم يبحثون عن عالمات ملموسة يستطيعون من خاللها تكوين تصور عن مدى جودة الخدمة ولذلك فإن من أهم مهام مقدمي الخدمة هو إب ارز هذه العناصر الملموسة في الخدمة المقدمة فمثال في الخدمة المصرفية تتمثل العناصر الملموسة في الجوانب المادية المرئية للخدمة كاألجهزة المستخدمة والحاسوب وآالت عد النقود واآلالت الحاسبة وكشوف الحساب باإلضافة إلى التصميم والديكور الداخلي وغير ذلك من الم ارفق والتسهيالت الموجودة في البيئة المادية للمصرف ولذلك فإن نجاح المصرف في بيع خدماته يجب أن يعتمد على تحويل الال ملموس إلى ملموس وذلك عن طريق إب ارز 8

العناصر الملموسة في الخدمة وذلك حتى يكون انطباع جيد لدى العمالء عن جودة الخدمة المقدمة. تقلب األداء: تتميز الخدمة بتقلب األداء حيث أداء الخدمة يختلف من موظف إلى آخر )2 في نفس المؤسسة وأداء الموظف نفسه قد يختلف من وقت إلى آخر ولذلك فإن جودة الخدمة تعتمد على من يقدم الخدمة ومتى وأين وكيف يتم تقديمها وبالتالي فإن أي مصرف يسعى إلى تقديم خدمات ذات جودة عالية يجب أن يضع معايير لتقديم الخدمة المصرفية ويعمل على رقابة األداء وفق هذه المعايير بحيث تكون الخدمة المقدمة موحدة في جميع فروع المصرف. الفناء: الحق تتميز الخدمة بالفناء بحيث ال يمكن تخزينها وذلك لبيعها أو استخدامها في وقت فإذا عجز المصرف عن اإلق ارض لفترة معينة يكون قد خسر الفائدة عن تلك الفترة )3 وبما أن المصارف والمؤسسات الخدمية بشكل عام تواجه أوقات يكون الطلب على خدماتها مرتفعا وفت ارت أخرى يكون منخفضا ويالحظ من هذه الخصائص صعوبة تحديد وقياس جودة الخدمة مقارنة بالعناصر الملموسة.)الجياشي 6101 ( مفهوم جودة الخدمة: تمثل الخدمة المصرفية مجموعة من األنشطة والعمليات ذات المضمون النفعي الكامن في العناصر الملموسة وغير الملموسة والمقدمة من قبل المصرف التي يدركها المستفيدون من خالل مالمحها وقيمها المنفعية والتي تشكل مصد ار إلشباع حاجاتهم ورغباتهم المالية واالئتمانية الحالية والمستقبلية كذلك تمثل مصد ار ألرباح المصرف من خالل العالقة التبادلية بين الطرفين )أبو خريص وشكشك 2215( عرفت المواصفات الدولية ISO 9000:2000 الجودة بأنها درجة تلبية مجموعة ) 2221 الخصائص الموروثة لمتطلبات العميل كما عرف )عقيلي الجودة على أنها إنتاج المنظمة لسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عال من الجودة المتميزة تكون قادرة من خاللها على الوفاء 9

باحتياجات عمالئها ورغباتهم بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم وتحقيق الرضا والسعادة لديهم. ويتم ذلك من خالل مقاييس موضوعة سلفا إلنتاج السلعة أو تقديم الخدمة وايجاد صفة التميز فيهما كما أنها تعرف بأنها التميز في تقديم الخدمات المطلوبة بفاعلية بحيث تكون خالية من األخطاء والعيوب والشوائب وتقدم بأقل كلفة ممكنة وترقى لمستوى توقعات الزبائن وتحقيق رضاهم التام حاض ار ومستقبال وذلك من خالل التحسين والتطوير المستمر وااللت ازم بمتطلبات ومعايير األداء وأداء العمل بشكل صحيح من المرة األولى.) 2222( بطرس وقد عرفت ال اربطة األمريكية لم ارقبة الجودة بأنها مجموعة من الخواص ومواصفات السلعة أو الخدمات المتعلقة بقدرتها على تلبية المتطلبات الموجودة أو المفترض وجودها.ويمكن تعريف جودة الخدمة من حيث مدركات العميل بمعنى مدى وجود مطابقة بين الخدمة والتوقعات أو حتى ظهور مستوى يفوق التوقعات)من وجهة نظر العميل وليس المنظمة(. وهذا االختالف مهم حيث يجبر مسوقي الخدمات على األخذ بعين االعتبار وجهة نظر العميل وتحديد المتوقع من قبل العميل فيما يتعلق بجودة الخدمة أو تقييم الخدمة ومن ثم تطوير خدمات تتطابق مع هذه التوقعات أو تفوقها وعرفت بأنها عبارة عن عنصر أساسي في المنافسة بين المؤسسات فاالستجابة السليمة والسريعة والفعالة الحتياجات العمالء تسمح لهم بتحقيق رضاهم وبالتالي اكتشاف حصص سوقية كما تساهم إدارة جودة الخدمة في تحسين مستوى الجودة االرتقاء بأدائها وتنمية مها ارتها.)الرياضي 6102 ( والقيمة المقدمة للعمالء وذلك بهدف أهمية جودة الخدمة المصرفية وأبعادها: إن الجهود التي بذلها الباحثون في السابق في مجال الجودة قد تركزت على جودة السلع الملموسة دون الخدمات ولكن الفلسفة السائدة حاليا تركز على الجودة في كافة المجاالت وخاصة مجال الخدمات وذلك نظ ار ألهميتها. إن درجة الرضا عن جودة الخدمة يكون من خالل مقارنة ما كان يتوقعه الزبائن الحصول عليه وما يحصلون عليه بعد االستفادة من الخدمة )كوتلر( ويشير في المجال نفسه إلى أن الزبون عندما يحصل على ما كان يتوقع الحصول عليه فإنه سيكون ارضيا واذا لم يحصل على 10

ما كان يتوقعه فإنه سيكون غير ارض واذا لم يحصل على ما كان يتوقعه فإنه سيكون غير ارض واذا حصل على أكثر مما يتوقع له الخدمة المقدمة. فإنه سوف يكون سعيدا وهذا يتعلق بطبيعة الحال بجودة تعتمد جودة الخدمة على: )االعتمادية واألمان والتعاطف واالستجابة والمستلزمات المادية( والعمل على معالجة الفجوات والتغلب عليها وذلك من خالل التعرف إليها ورسم است ارتيجيات لمعالجة فجوة جودة الخدمة وذلك من خالل إج ارء البحوث والد ارسات وجمع المعلومات عما يرغب العميل الحصول عليه وتشجيع عاملي الخط األمامي في المصارف. إن إدارة البنك الناجحة عليها أن تسعى إلى توفير مستلزمات تنفيذ أبعاد جودة الخدمة عند تقديم الخدمات المصرفية وأن تعمل على تحفيز العاملين ودفعهم إلى العمل على سد الفجوة من خالل األداء الجيد واالستجابة السريعة لطلبات الضيوف وفهم المشاكل التي يواجهونها والتعرف إلى االعت ارضات لهم.)الجبلي 6112 ( وتقديم جميع التساهالت المناسبة لهم والوفاء بالوعود التي قطعت مراحل تطور أبعاد جودة الخدمة: يرى كل من (Parasuraman&Zeithmal( أن لجودة الخدمة ثالثة أبعادا تتمثل في: الجودة المادية: التي تضم المظاهر المادية للخدمة مثل التجهي ازت والمباني. جودة المنظمة:التي تتعلق بصورة المنظمة لدى العمالء. الجودة التفاعلية:الناتجة عن التفاعل بين موظفي المكاتب األمامية والعمالء باإلضافة إلى التفاعل فيما بين العمالء كما ميز الباحثون أنفسهم بين الجودة المرتبطة بعملية تقديم الخدمة الجودة المرتبطة بمخرجات الخدمة. أما )Gronroos( فيرى أن لجودة الخدمة ثالثة أبعاد وهي: 11

الجودة الفنية: التي تجيب على السؤال: ما الذي يحصل عليه العميل فالجودة الفنية تعني ما يتم تقديمه للعميل فعال ويمكن قياسها بشكل موضوعي عن طريق العميل كأي بعد فني للمنتج.)أبو موسى, 2222 ( الجودة الوظيفية: التي تجيب على السؤال كيف حصل عليه فالجودة الوظيفية تعني الكيفية التي قدمت بها الخدمة للعميل وبالتالي فمن الصعب تقديرها بطريقة موضوعية كما هو الحال في الجودة الفنية. الصورة الذهنية للمنظمة: تعكس انطباعات العمالء عن المنظمة والتي تتوقف بالدرجة األولى على الجودة الفنية والجودة الوظيفية باإلضافة إلى عناصر أخرى أقل أهمية تتمثل في: عوامل خارجية تضم العادات واأليديولوجيات والكلمة المنقولة وعوامل داخلية تضم أنشطة التسويق التقليدية كاإلشهار التسعير والعالقات العامة. إن القدرة التنافسية في جودة الخدمة على مستوى المصارف تعني بأن المصرف يمتلك ميزة تنافسية إذا كان يمتلك القدرة على خلق قيمة لعمالئه قاد ار على إشباع رغباتهم من خالل إست ارتيجية تنافسية فعالة تؤكد اختالفها وتميزها عن منافسيها وتمكنها من مواجهتهم وزيادة حصتها في السوق وتحقق معدل ربحية تضمن لها البقاء والنمو واالستم ارر في السوق. ومن أهمية القدرة التنافسية في جودة الخدمة قدرتها على تحقيق ثالثة احتياجات أساسية وتغطيتها: وهي )1( خلق قيمة قادرة على تلبية احتياجات العمالء والحفاظ عليهم وتحسين سمعة البنك.) 2 ( واالحتفاظ بحصة مناسبة للبنك في السوق تحقق لها ربحية عالية وتضمن لها البقاء واالستم ارر في السوق. )3( وتحقيق التميز اإلست ارتيجي للبنك عن المنافسين في الخدمات المقدمة منه للعمالء من خالل التميز في الموارد والكفاءات واإلست ارتيجيات المطبقة في ظل المنافسة السائدة.)بطرس وأوسو, 2222 (. 12

مفهوم جودة الخدمة المصرفية: إن عملية تعريف جودة الخدمة المصرفية عملية صعبة مقارنة بجودة السلع على اعتبار أن الجودة المدركة في الخدمة المصرفية تختلف عن الجودة في السلع الملموسة التي تعتمد على معايير معينة أما في الخدمة المصرفية يكون تقييم الزبون لجودة الخدمة غلى أساس جودة عملية التقييم والمنافع التي يحصل عليها من الخدمة وطريقة تعامل موظفي المصرف مع الزبون فضال عن السرية والخصوصية ودقة المعلومات والسرعة في تقديم الخدمة المصرفية ويتضح بأن هناك صعوبة في إيجاد تعريف محدد للخدمة المصرفية وذلك ناتج عن طبيعة الخدمات المصرفية غير الملموسة فمثال هناك تفاوت في مها ارت العاملين ونوعية العمالء واالختالف في أوقات تقديم الخدمة. )بطرس 2222 ( أبعاد جودة الخدمة المصرفية: هناك ستة أبعاد لجودة الخدمة المصرفية التي تقدمها المصارف وهي كما يأتي: الملموسية: ويقصد به التسهيالت المادية والمعدات والمظهر الخارجي للموظفين..1 االعتمادية: وتعني القدرة على إنجاز الخدمة بشكل مستقل ودقيق..2 االستجابة: الرغبة في مساعدة العميل وتطوير الخدمة المقدمة..3 األمان: 4. وتعني إعطاء الثقة واألمان للعميل. 5. التعاطف مع الزبائن وتقدير ظروفهم حيث يهتم هذا البعد بمستوى العناية واالهتمام الشخصي المقدم للعميل. 6. االلت ازم الشرعي: مدى الت ازم المصرف بالضوابط الشرعية في تمويالته. )السبئي 2222 ( 13

مفهوم رضا العمالء: يعد رضا العميل من المفاهيم المهمة في مجال تسويق الخدمات وأنه أهم منه في مجال السلع المادية ( اإلنتاجية( وذلك كون العالقة بينه وبين كل من النمو وتحقيق األرباح أقوى في الخدمات منه في السلع المادية. وعلى الرغم من وجود عالقة واضحة وأكيدة بين مفهومي رضا العميل وجودة الخدمة إال أن الباحثين في هذا المجال لم يتفقوا على طبيعة هذه العالقة ونوعها وعلى مفهوم كل منهما فمنهم من يرى بأن رضا العميل هو نفسه جودة الخدمة ومنهم من يرى بأنهما مختلفان. )الرياضي 6102 ( وهناك عدة تعريفات لرضا العميل منها: إن الرضا يمثل البهجة التي يشعر بها العميل عندما يحقق اإلشباع المطلوب وما كان يتوقع الحصول عليه من منافع وأن الرضا يتكون من خالل مقارنة ما يتوقع العميل الحصول عليه وما يحصل عليه فعال وكذلك إن الرضا يمثل استجابة عاطفية للتجارب التي يمر بها العميل ويرتبط بالمنتجات أو الخدمات التي قام بش ارئها وأن االستجابة العاطفية تمثل رد فعل العميل الناجمة عن عملية التقييم واإلد ارك المعرفية مع ما كان يعتقد بأنه سوف يحصل عليه. ومنهم من عرفها بأن سلوك العميل: عبارة عن األفعال والتصرفات التي يقوم بها األف ارد في التخطيط لش ارء منتج أو خدمة ما ويمثل تعبي ار عن السلوك اإلنساني فيما يختص بعملية الش ارء واشباع الحاجات وأن السلوك هو نشاط خارجي يمثل استجابة لمحف ازت بيئة خارجية والعوامل النفسية مثل: الدوافع والتعلم واإلد ارك والصورة الذهنية من أجل تحقيق اإلشباع والرضا المطلوب للزبائن. ولقد تم تحديد ثالثة مستويات من الرضا يكون ما حصل عليه من منافع يفوق ما كان يتوقع الحصول عليه األمر الذي يضع المستوى األول:البهجة والسرور في نفسها المستوى الثاني: عندما يحصل الضيف على ما كان يتوقع الحصول عليه يكون الضيف ارضيا المستوى الثالث: 14

عندما ال يحصل الضيف عما كان يتوقع الحصول عليه يكون الضيف غير ارض.)الرياضي 6102 ( إدراك قيمة الخدمات المصرفية: ويعرف اإلد ارك بأنه عملية استقبال األف ارد للمثي ارت تمهيدا لترجمتها إلى استجابات )سلوك( وهذا يعني أن اإلد ارك هو عملية فهم البيئة المحيطة باإلنسان واعطائها معنى أي هو مالحظة الفرد لشيء أو عالقة أو حدث معين من خالل حواسه الخمسة ولم يكن إد ارك األف ارد للظاهرة إد اركا واحدا ومتطابقا بل هو مختلف ومتباين على الدوام. فما قد يكون ممال وكئيبا لشخص قد يكون في منتهى الروعة والجمال لشخص آخر وما يعتقده العميل في الخدمة اليوم قد ال يكون في الخدمة غدا وهذا هو السر في اختالف وجهات النظر وفي اختالف اآل ارء بشأن ما.) يعرض أو ما يقوم به اآلخرون من سلوكيات وتصرفات 2222 )المؤذن وتعتبر الخدمة المصرفية مصد ار لما يسعى العميل إلى تحقيقه من إشباعات لحاجاته ورغباته ولذلك فإن التوجهات الحديثة في التسويق المصرفي قد أولت العميل أهمية خاصة باعتباره الركيزة التي يستند إليها نظام التسويق في المصرف األكثر من ذلك فإن تقييم العميل للخدمة وحكمه على جودتها تكمن في إد اركات العميل وتوقعاته ونظ ار ألن هذا التقييم يختلف باختالف المعايير المستخدمة من قبل العمالء والتي غالبا ما تتفاوت بينهم فإنه يمكن التمييز بين ثالثة مستويات من إد ارك العميل للخدمة المصرفية وهي: الخدمة الجوهر: وتتمثل في إد ارك العميل للخدمة المصرفية في مجموعة المنافع التي تلبي.1 الحاجات المالية أو االئتمانية األساسية للعميل وبالتالي فإن هذا اإلد ارك هو الدافع الرئيسي الذي يقف و ارء الطلب على الخدمة والذي غالبا ما يكون أوليا في طبيعته. الخدمة الحقيقية: حيث تشتمل على أكثر من مجرد الخدمة الجوهر بل يتعداه إلى.2 مجموعة الخصائص المرتبطة بها والتي تعبر عن مستوى متقدم من الطلب على تلك 15

الخدمة فهو يمثل درجة من الجودة النسبية ال يبحث عن كافة العمالء بل تلك الفئة التي يتصف طلبها على الخدمة المصرفية بأنه اختياري ويخضع لمعايير اختيار محددة. الخدمة المدعمة: هذا المستوى يعبر عن مضمون خدمي متكامل يرقى بالخدمة المصرفية.3 إلى مستوى تفضيل وتوقعات العميل ولهذا فإنه يتضمن مفهوم الخدمة خدمة الجوهر والحقيقية باإلضافة إلى مجموعة من الخصائص والم ازيا النسبية المقترنة بتقديمها.)أبو كشك صالح السدة 2211 ( قياس مستوى جودة الخدمات المصرفية: هناك خمسة مستويات لجودة الخدمات المصرفية يمكن تحديدها كما يأتي: الجودة المتوقعة: من قبل العمالء والتي تمثل مستوى الجودة من الخدمات المصرفية التي.1 يتوقعون أن يحصلوا عليها من المصرف الذي يتعاملون معه. الجودة المدركة: وهي ما تدركه إدارة المصرف في نوعية الخدمة التي يتقدمها لعمالئها.2 والتي تعتقد أنها تشبع حاجاتهم ورغباتهم بمستوى عال. الجودة الفنية: وهي الطريقة التي تؤدي بها الخدمة المصرفية من قبل موظفي المصرف.3 والتي تخضع للمواصفات النوعية للخدمة المصرفية المقدمة. الجودة الفعلية: وهي التي تؤدى بها الخدمة وتعبر عن مدى التوافق والقدرة في استخدام.4 أساليب تقديم الخدمة بشكل جيد يرضي العمالء أي بعبارة أخرى كيف يرفع موظفي البنك من مستوى توقع العمالء للحصول على الخدمة المصرفية. الجودة المرجوة للعمالء: أي مدى الرضا والقبول التي يمكن أن يحصل عليه المصرف من.5 عمالئه عن تلقيهم لتلك الخدمات. )أبو كشك وآخرون, 2211 ( 16

أهمية قياس رضا العميل: يكتسب رضا العميل أهمية كبيرة لذا تحتاج جميع المنظمات ال ارغبة في تحقيق االستم ارر والنمو في السوق قياسه إذ إن رضا العمالء هو موضوع بالغ األهمية لتحقيق النجاح في أي األعمال سواء التقليدية أو عبر اإلنترنت وتبرز أهمية قياس رضا العميل من خالل ما يأتي: للوقوف على تحديد مدى رضا العميل. تقديم النتائج للشركاء في أي منظمة ومنهم مثال جميع الممولين. يساعد في تشخيص أسباب عدم تحقيق أهداف المنظمات. معرفة هل إن الفئة المستهدفة قد استفادت من الخدمة المقدمة. يساعد المشرفين على إمكانية توسيع نطاق األنشطة والخدمات التي تقدمها المنظمة في لتشمل مجتمعات أخرى. تجنب تك ارر نفس األخطاء في األنشطة والخدمات التي سوف تقدمها المنظمة. معرفة إذا كان نمط اإلدارة المتبع يحقق رضا الزبائن أم يحتاج إلى م ارجعة.)الخفاجي )2222 الدراسات السابقة: الدراسات العربية: د ارسة بعنوان: أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء في البنك العربي.1 )د ارسة ميدانية في مدينة الزرقاء(: هدفت هذه الد ارسة التعرف إلى أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية والمعايير التي يستند عليه العميل في تحديد جودة الخدمة المصرفية المقدمة ومعرفة المداخل األساسية لتحسين أداء 17

البنك العربي التي تلعب الدور األساسي في تحقيق الرضا للعمالء كما هدفت إلى التعرف على أثر كل من االعتمادية الملموسية التعاطف سرعة االستجابة وبعد األمان في رضا عمالء البنك 412 العربي وتم اختيار عينة تكونت من عميال من خالل فروع البنك العربي ووزعت عليهم أداة الد ارسة لتعكس مدى رضاهم عن جودة الخدمة المقدمة واسترجع منها 322 استبانه والتي من خاللها تم التوصل للنتائج التالية: أن هناك عالقة ذات داللة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية ورضا العمالء مجتمعة وعدت جميع األبعاد لها قدرة تفسيرية مختلفة للرضا أكثرها يعود لالستجابة وأقلها للملموسية يحرص البنك العربي على مواكبة التطور التكنولوجي وذلك باستخدام التجهي ازت والمعدات المصرفية ذات التقنية المتطورة والعالية لتقديم أفضل الخدمات للعمالء كما أن البنك العربي ينتهج تنفيذ خدمات العمالء بالوقت المحدد باإلضافة إلى أنه يحث موظفيه على بناء الثقة بينه وبين العميل ويهتم بمشاكل العمالء ويعمل على االستجابة السريعة كما أنه يحرص على أن تكون االعتمادية أحد عناصر الجودة المصرفية المقدمة في فروعه باإلضافة إلى توفيره منظومة من الصدق والطمأنينة والضمان لعمالئه لتحقيق الرضا لديهم واستجابته لشكاوي العمالء واستفسا ارتهم وأخذها بعين االعتبار كما توصلت إلى عدم اهتمام البنك بذوي االحتياجات الخاصة مع أنه يحرص على التعامل مع العمالء باللطافة عند استقبالهم واالهتمام باحتياجاتهم وأن مستوى رضا العمالء عن التعاطف هو األقل بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية وكانت من أهم توصيات هذه الد ارسة: إظهار الملموسية بشكل أفضل للعمالء ليتسنى لهم الشعور واإلحساس بها حتى تنعكس على رضاهم وتدريب الموظفين وتطوير مها ارتهم على تقديم الخدمة المصرفية وايجاد آلية للرد على الحاالت الطارئة دون تأخير العمل المستمر واالهتمام بتطوير أبعاد جودة الخدمة المصرفية للحفاظ تحقيق رضا العمالء. على رضا العمالء والبحث عن العوامل األخرى المساهمة في د ارسة)الجياشي, 2212 ( بعنوان: نمذجة العالقة بين إد ارك جودة الخدمة ووالء الزبون:د ارسة.2 ميدانية في قطاع البنوك التجارية في األردن. هدفت هذه الد ارسة إلى التعرف على الدور الذي تلعبه الخصائص التنظيمية في تعديل العالقة بين إد ارك جودة الخدمة ووالء العميل للبنك مقدم الخدمة والتعرف على درجة إد ارك الزبون 18

ألبعاد جودة الخدمة التي يستلمها من البنك مقدم الخدمة التعرف على درجة والء العميل األردني للبنك الذي يتعامل معه والتعرف على درجة تأثير حالة إد ارك العميل ألبعاد جودة الخدمة 222 المصرفية على درجة والئه للبنك مقدم الخدمة 1222 تم توزيع استبانه واسترجع استبانه شملت كافة عمالء البنوك المختارة التي من خاللها تم التوصل مجموعة من النتائج منها: أن هناك عالقة بين إد ارك جودة الخدمة ووالء العميل لم تكن كثيرة بل أغلبها كان يدرس العالقة بين إد ارك الجودة ووالء العميل االهتمام بجودة الخدمة وانعكاساتها على رضا العميل ال ي ازل مقياس إد ارك جودة الخدمة من المقاييس المعتمدة في الد ارسات الحديثة كما تم التأكد من تأثير حالة إد ارك العميل لجودة الخدمة المصرفية في حالة والء العميل للمنشأة الخدمية مقدمة الخدمة في القطاع المصرفي األردني كما تبين من نتائج الد ارسة أن البنوك األجنبية كانت أكثر نجاحا في تحقيق حالة اإلد ارك لجودة خدماتها المصرفية من البنوك األردنية المحلية وأن عمالء البنوك األجنبية هم أكثر والء من عمالء البنوك المحلية )األردنية(. وكان من أهم التوصيات في نهاية هذه الد ارسة إلى ضرورة قيام البنوك األردنية بشكل خاص بإيالء جودة الخدمة المصرفية االهتمام العالي ومتابعة األداء التسويقي للتعرف على توقعات العمالء وقياس درجة إد اركهم للخدمة المصرفية والى ضرورة اهتمام البنوك بحالة الوالء لدى العميل وبخاصة عند عينة البنوك التي كان متوسط الوالء لدى عمالئها أقل بالمقارنة مع متوسط والء عميل البنوك األجنبية وفي نفس الوقت على البنوك التي كان متوسط الوالء فيها عاليا أن تعزز وتحافظ على مستوى الوالء لدى زبائنها كما أوصت بضرورة قيام البنوك المحلية األردنية بالتحري عن أسباب تفوق البنوك األجنبية في تحقيق حالة إد ارك وحالة والء أعلى لدى عمالئها ودعوة الباحثين العرب واألردنيين خصوصا إلى التحري عن مشكالت التسويق المصرفي فيما يتعلق بجودة الخدمة والوالء واغناء األدب التسويقي بالد ارسات الميدانية. د ارسة بعنوان:قياس جودة الخدمة المصرفية )دراسة حالة بنك البركة الجزائري(:.3 تهدف هذه الد ارسة إلى تحقيق األهداف التالية: قياس جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر العمالء وتحديد أبعادها معرفة توجهات العمالء نحو جودة الخدمات المصرفية توفير قاعدة 19

من المعلومات التي تساعد إدا ارت المصارف في قياس جودة ما تقدمه من خدمات مصرفية وتحديد أهم العوامل التي يوليها العمالء أهمية نسبية عالية خاصة عند تقييمهم لجودة تلك الخدمات وذلك لمعرفة أولويات التطوير عند الحاجة إليه اختبار العالقة بين جودة الخدمة المصرفية والرضا التعرف على النماذج السائدة لقياس جودة الخدمة المصرفية من وجهة نظر العمالء د ارسة)الخفاجي, بعنوان: ) رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة ووالء.4 الزبون)دراسة حالة في مصرف بابل األهلي(: تهدف هذه الد ارسة إلى اختبار أثر المتغير الوسيط رضا الزبون في العالقة بين جودة الخدمة ووالء الزبون ويسعى إلى بيان أثره في تعزيز والء الزبون. وقد جمعت البيانات باستخدام استبيان بعد أن تم أخذ مجتمع الد ارسة البالغ) 262 ( زبون ممن تعامل مع مصرف بابل األهلي ألكثر من سنة وال ازل مستم ار واختير منهم واعتمد منها )412( وقد أظهرت النتائج )442( وجود عالقة ذات داللة معنوية بين جودة الخدمة ووالء الزبون كما أشارت النتائج إلى وجود اثر ألبعاد رضا الزبون في العالقة بين جودة الخدمة ووالء الزبون. وباالعتماد على هذه النتائج صيغت عدد من االستنتاجات منها إد ارك عينة البحث أن جودة الخدمة لم تكن بالمستوى المطلوب من وجهة نظر الزبائن. إذ إنها لم تعزز الوالء بشكل عالي لديهم تجاه خدمات المصرف عينة البحث وانه يستحسن أن يتم االهتمام برضا الزبون ألن دوره ينعكس على والء الزبون. وأهم التوصيات هي ضرورة االهتمام باعتماد جودة الخدمات المقدمة للزبائن لكي يكون المصرف قاد ار على التنافس مع المصارف اآلن ومستقبال من خالل معرفة آ ارء الزبائن بهدف تقديم االستشا ارت لكي تتحقق جودة الخدمات للمصرف. د ارسة بعنوان: دور الخدمات االلكترونية المصرفية في تعزيز الميزة التنافسية في قطاع.5 البنوك في محافظة جنين: هدفت هذه الد ارسة إلى التعرف على دور الخدمات االلكترونية المصرفية في تعزيز الميزة التنافسية في قطاع البنوك في محافظة جنين وأجريت الد ارسة على عينة مكونة من )122( عميل من جميع البنوك وتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي كمنهجية مناسبة لموضوع الد ارسة وتم 20

التوصل إلى بعض النتائج من أهمها: أنه ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية في دور الخدمات اإللكترونية المصرفية التي تقدمها البنوك في محافظة جنين تعزى لمتغير العمر أو الجنس أو المهنة أو المؤهل العلمي كما كانت من أهم التوصيات لهذه الد ارسة على ضرورة العمل على تطوير تقنيات المعلومات واالتصاالت بما يكفل انسياب الخدمات المصرفية بكفاءة عالية وضرورة زيادة ارتباط العمالء بهذا البنك من خالل األعمال االلكترونية وهو ما يعزز من المكانة التنافسية له والعمل على التحكم في تقنيات االتصال وحماية شبكة االنترنت من االحتيال وضمان سرية جميع العمليات المصرفية. د ارسة)حنون,رشاد وآخرون, 2222 ( بعنوان: العالقة بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية.6 ورضا العمالء في المصارف التجارية: هدفت هذه الد ارسة إلى التعرف إلى العالقة بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية ورضا العمالء في المصارف التجارية كما هدفت إلى التعرف على متغي ارت الد ارسة )االعتمادية الملموسية االستجابة التعاطف األمان( ومن أجل أهداف الد ارسة تم توزيع استبانه تتكون من من عمالء البنوك التجارية وتوصلت الد ارسة إلى النتائج التالية: 123 تبين أنه توجد عالقة ما بين متغي ارت الد ارسة وهي: )االعتمادية الملموسية االستجابة التعاطف األمان( ورضا العمالء في المصارف التجارية في مدينة طولكرم وبناء على نتائج الد ارسة تم وضع التوصيات التالية: ضرورة العمل على إج ارء وتنفيذ د ارسات أخرى مماثلة لموضوع العالقة بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية ورضا العمالء في المصارف التجارية بحيث تتناول بشكل موسع مجتمع د ارسي أعلى ضرورة نشر نتائج الد ارسات في المجالت والدوريات العلمية ومن أجل مساعدة صانعي الق ارر على اتخاذ الق ار ارت التسويقية الهادفة لتحقيق نتائج أفضل في سياق تحقيق رضا العمالء عند مستويات تنافسية. 21

التعقيب على الدراسات السابقة: يالحظ من االطالع على الد ارسات السابقة أن منها ما يدور حول قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة ومستوى أداء تلك المصارف وذلك من وجهة نظر عمالئها وقد استخدمت هذه الد ارسات عدة مداخل ونماذج لقياس مستوى الخدمة المصرفية المقدمة فمنهم من استخدم نظرية الفجوة من خالل إج ارء د ارسة من ثالثة م ارحل استهدفت المرحلة االولى والتي تضمنت تحديد مفهوم جودة الخدمة من وجهة نظر العمالء والتعرف على كيفية تقديم العمالء لجودة الخدمات المقدمة أما المرحلة الثانية فاستهدفت إيجاد أداة قياس لقياس تقييم العمالء لجودة الخدمات المقدمة أما المرحلة الثالثة فهدفت إلى التعرف على أسباب الفشل في تقديم خدمات ذات جودة مناسبة وكان من نتيجة هذه الد ارسة وضع اإلطار النظري لجودة الخدمة باإلضافة إلى أن هناك عدد كبير من المتغي ارت التي يمكن أن تساهم في تفسير رضا العمالء منها السعر وطريقة المعاملة وتوفر الخدمة في الوقت المحدد لكن هذه الد ارسة اهتمت أيضا بالعوامل ذات األبعاد النفسية أكثر من اهتمامها باألبعاد المادية باعتبار أن العامل النفسي يعتبر عامال حرجا في مجال الخدمات المصرفية فهذه الد ارسة تستخدم أبعاد جودة الخدمات المصرفية وثقة العمالء بصفتها عوامل مفسرة لرضا العمالء عن الخدمات المصرفية. كما يالحظ من الد ارسات السابقة بأنها تناولت موضوعات متعددة مثل االعتمادية األمان التعاطف االستجابة الملموسية كما أن هذه الد ارسة شملت هذه النواحي وتتميز هذه الد ارسة عن الد ارسات السابقة بأنها تخصصت في د ارسة أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا البنوك التجارية فقط ولم تشمل البنوك األخرى اإلسالمية كما أنها ركزت على جودة الخدمة المصرفية وأهدافها وم ازياها وتأثيرها على رضا العمالء والتعرف أيضا على مدى قدرة الخدمة المقدمة للعمالء على الوفاء باحتياجاتهم ورغباتهم بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم ويحقق رضاهم والتعرف إلى مواطن الضعف ومعالجتها وقد ركزت هذه الد ارسة على ضرورة اختيار العاملين في الجهاز المصرفي وفقا لمعايير التوظيف العلمية واالستم ارر في عقد دو ارت لذلك وتقوية نظام الرقابة على المصارف وعلى ضرورة استطالع أري الجمهور حول تلك الخدمات وتطويرها كما أنا اإلطار النظري لهذه الد ارسة عبر عن التوجهات الحديثة في مجال العمل المصرفي في البنوك التجارية كما أنها ركزت على جوانب عديدة كان ذلك من خالل قياس الجودة للخدمات المقدمة للعمالء والعمل على معالجة الثغ ارت. 22

الفصل الثالث منهجية الد ارسة واجراءاتها منهجية الد ارسة: من اجل تحقيق أهداف الد ارسة تم استخدام المنهج الوصفي الميداني والذي يعرف بأنه طريقة في البحث تتناول تفسير الوضع القائم للظاهرة أو المشكلة من خالل تحديد ظروفها وأبعادها وتوصيف العالقات بينها بهدف االنتهاء إلى وصف عملي دقيق متكامل للظاهرة أو المشكلة يقوم على الحقائق المرتبطة بها.)اللحلح ابو بكر 2222 ص: 15 (. مجتمع وعينة الدراسة: تكون مجتمع الد ارسة من جميع عمالء التجارية تم اختيار منهم عينة عشوائية بحجم) 21 (عميل حيث تم توزيع عليهم استبانه وفيما وصف لخصائص عينة الد ارسة حسب متغي ارتها: جدول )0(: توزيع عينة الدراسة حسب متغيراتها المتغير فئات المتغير العدد النسبةالمئويه 35.8 29 الجنس ذكر 64.2 52 انثى 100.0 81 المجموع 18.5 15 ثانوية فما دون 16.0 13 دبلوم 59.3 48 المستوى التعليمي جامعي 6.2 5 د ارسات عليا 100.0 81 المجموع 49.4 16.0 40 13 العمر من 25-22 من 32-26 6.2 5 من 35-31 23

16.0 13 من 42-36 12.3 10 اكثر من 42 100.0 81 المجموع 29.6 24 اتعامل مع نفس اقل من سنة 46.9 38 5- البنك من سنة سنوات 12.3 10 سنة من 12-6 11.1 9 اكثر من 12 سنوات 100.0 81 المجموع 6.2 5 موظف قطاع عام 16.0 13 موظف قطاع خاص 14.8 16.0 12 13 المهنه عامل باجر عامل ذاتي 46.9 38 بدون عمل 100.0 81 المجموع 1.2 1 يومي 19.8 16 مرتين اسبوعيا 1.2 1 التردد على البنك مرة اسبوعيا 77.8 63 كل شهر او اكثر 100.0 81 المجموع 21.0 17 حساب جاري 43.2 35 نوع الحساب الذي حساب توفير 17.3 14 احتفظ فيه لدى حساب رواتب 18.5 15 البنك اخرى 100.0 81 المجموع 24

أداة الد ارسة: قامت الباحثتان بإعداد أداة الد ارسة )االستبانة( وذلك بعد م ارجعة أدبيات الد ارسة والد ارسات السابقة ذات العالقة بالموضوع وقد تضمنت االستبانه قسمين القسم األول البيانات التعريفية أما القسم الثاني فتضمن بيانات متغي ارت الد ارسة حيث بلغت عدد فق ارت األداة )22( فقرة موزعة على خمسة محاور وقد صممت على أساس مقياس ليكرت Scale( Likert (خماسي األبعاد وقد بنيت الفق ارت باالتجاه اإليجابي وأعطيت األو ازن للفق ارت كما يأتي: موافق بشدة: خمس درجات وموافق: أربع درجات ومحايد: ثالث درجات وغير موافق: درجتان وغير موافق إطالقا: درجة واحدة. صدق األداة: لقد تم التحقق من صدق األداة عن طريق عرضها على مجموعة من المحكمين ذات االختصاص والخبرة في مجال ادارة االعمال وطلب منهم إبداء ال أري حول فق ارت االستبانة وذلك بالحذف والتعديل واقت ارح فق ارت جديدة ومناسبة األداة لموضوع الد ارسة وبناء على مالحظات المحكمين تم تعديل أداة الد ارسة فأصبحت بصورتها النهائية مكونه) 22 ( فقرة وبناء على ذلك فان األداة تتمتع بصدق المحتوى. ثبات األداة: من استخ ارج معامل الثبات قامت الباحثتان باستخدام معادلة الفا كرونباخ فقد بلغ معامل الثبات )2.21( وهذه القيم التي تم التوصل إليها لمعامالت الثبات مناسبة وتفي بغرض الد ارسة. إجراءات الد ارسة: لقد تم إج ارء هذه الد ارسة وفق الخطوات اآلتية: 1. إعداد أداة الد ارسة بصورتها النهائية 2. تحديد أف ارد مجتمع الد ارسة 25

3. اختيار عينة الد ارسة 4. توزيع االستبيانات على عينة الد ارسة 5. تفريغ البيانات وادخال البيانات إلى الحاسب ومعالجتها إحصائيا باستخدام البرنامج اإلحصائية للعلوم االجتماعية SPSS المعالجة اإلحصائية: وبعد جمع البيانات وترميزها ومعالجتها بالطرق اإلحصائية المناسبة وذلك باستخدام البرنامج اإلحصائي للعلوم االجتماعية فقد SPSS استخدم الباحثتان التك ار ارت والمتوسطات الحسابية واالنح ارفات المعيارية ومعادلة كرونباخ الفا واختبار )ت( لعينة واحدة اختبار)ت( لعينتين مستقلتين اختبار تحليل التباين االحادي. 26

الفصل ال اربع عرض النتائج ومناقشتها مقدمة: تهدف هذه الد ارسة التعرف الى أثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس و من اجل تحقيق ذلك استخدمت الباحثتان استبانة مؤلفة من) 22 ( فقرة تم توزيعها على عينة مؤلفة من )21( من عمالء البنوك التجارية ولتفسير نتائج الد ارسة استخدمت الباحثتان المتوسطات الحسابية التالية: اقل من 2.5 درجة تطبيق قليلة 3.5-2.5 درجة تطبيق متوسطة اكبر من 3.5 درجة تطبيق كبيرة أوال: النتائج المتعلقة بسؤال الدراسة الرئيسي ما أثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس ومن اجل اإلجابة عن هذا السؤال تم استخ ارج المتوسطات الحسابية واالنح ارف المعياري لكل فقرة من فق ارت األداة والجداول التالية تبين ذلك: السؤال األول: ما درجة توفر جوانب الملموسية في البنوك التجارية في مدينة نابلس 27

جدول رقم) 3 (: المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية الخاصة بدرجة جوانب الملموسية رقم الفقرات المتوسط االنحراف الدرجة الفقرات الحسابي المعياري يتميز العاملون في البنك بحسن المظهر 663. كبيرة 4.38.1 المظهر العام للبنك واالثاث والديكور مالئم وجذاب 607. كبيرة 4.21.2 مالئمة المظهر العام للبنك لطبيعة الخدمات 447. كبيرة 4.02.3 المقدمة وجود تجهي ازت ومعدات متطورة 887. كبيرة 4.01.4 الدرجة الكلية 54407. كبيرة 4.1574 يتضح من خالل البيانات في الجدول السابق أن درجة توفر جوانب الملموسية في البنوك )4.32( التجارية في مدينة نابلسكانت جميعها كبيرة فت اروحت المتوسطات الحسابية عليها ما بين إلى )4.21( وفيما يتعلق بالدرجة الكلية لتوفر جوانب الملموسية في البنوك التجارية في مدينة فقد نابلس كانت كبيرة وذلك بداللة المتوسط الحسابي الذي بلغ )4.15( وتشير هذه النتيجة إلى أن درجة توفر جوانب الملموسية في البنوك التجارية في مدينة نابلس كبيرة ثانيا: ما درجة فعالية االعتمادية في في البنوك التجارية في مدينة نابلس: ومن اجل اإلجابة عن هذا السؤال تم استخ ارج المتوسطات الحسابية واالنح ارف المعياري لكل فقرة من فق ارت األداة وفيما يلي بيان ذلك: 28

جدول رقم) 2 (: المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات االعتمادية رقم الفقرات المتوسط االنحراف الدرجة الفقرات الحسابي المعياري االلت ازم بتنفيذ االعمال في الوقت المحدد 632. كبيرة 4.33.5 البنك منظم في عمله 816. كبيرة 3.90.6 يقدم البنك جميع المعلومات المتعلقة بالخدمة 858. كبيرة 3.80.7 الجديدة االهتمام بمشاكل العمالء من خالل االجابة على 866. كبيرة 3.78.2 استفسا ارتهم توفر انظمة التوثيق والسجالت الدقيقة 804. كبيرة 3.58.2 الحرص على تقديم الخدمة بشكل صحيح ومن 1.131 كبيرة 3.35.12 المرة االولى الدرجة الكلية 61054. كبيرة 3.7901 يتضح من خالل البيانات في الجدول السابق أن درجة االعتمادية في البنوك التجارية في مدينة نابلس كانت جميع درجاتها ما بين المتوسطة والكبيرة فت اروحت المتوسطات الحسابية عليها ما بين إلى )3.35( وفيما يتعلق بالدرجة الكلية درجة االعتمادية في البنوك التجارية )4.22( في مدينة نابلس كانت كبيرة وذلك بداللة المتوسط الحسابي الذي بلغ )3.72( وتشير هذه النتيجة إلى أن درجة فعالية االعتمادية في البنوك التجارية في مدينة نابلس كبيرة. ثالثا: درجة االستجابة في البنوك التجارية في مدينة نابلس ومن اجل اإلجابة عن هذا السؤال تم استخ ارج المتوسطات الحسابية واالنح ارف المعياري لكل فقرة من فق ارت األداة وفيما يلي بيان ذلك: 29

جدول رقم) 5 (: المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات درجة االستجابة في البنوك التجارية في مدينة نابلس رقم الفق ارت المتوسط االنحراف الدرجة الفقرات الحسابي المعياري االستعداد الدائم لمساعدة العمالء 519. كبيرة 3.93.11 اعالم العمالء بدقة من مواعيد تقديم الخدمة 1.148 كبيرة 3.60.12 فترة االنتظار قصيرة لتقديم الخدمة للعمالء 1.215 متوسطة 3.27.13 سرعة الرد على شكاوي العمالء 1.101 متوسطة 2.96.14 الدرجة الكلية 73343. متوسطة 3.4414 يتضح من خالل البيانات في الجدول السابق أن درجة االستجابة في البنوك التجارية في )3.23( مدينة نابلس كانت ما بين المتوسطة والكبيرة فت اروحت المتوسطات الحسابية عليها ما بين إلى )2.26( وفيما يتعلق بالدرجة الكلية لالستجابة في البنوك التجارية في مدينة نابلس كانت متوسطة وذلك بداللة المتوسط الحسابي الذي بلغ )4.44( وتشير هذه النتيجة إلى أن درجة اهتمام البنوك التجارية في مدينة نابلس باالستجابة كبيرة. التعاطف درجة رابعا: في البنوك التجارية في مدينة نابلس ومن اجل اإلجابة عن هذا السؤال تم استخ ارج المتوسطات الحسابية واالنح ارف المعياري لكل فقرة من فق ارت األداة وفيما يلي بيان ذلك: 30

جدول رقم) 2 (: المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات درجة في البنوك التعاطف التجارية في مدينة نابلس رقم الفق ارت المتوسط االنحراف الدرجة الفقرات الحسابي المعياري حسن المعاملة مع الزبائن واحت ارمهم وتقدير 801. كبيرة 4.31.15 ظروفهم وضع المصلحة العليا للعمالء من اولويات االدارة 978. كبيرة 4.23.16 والعاملين في البنك مالئمة ساعات العمل لكل العمالء 1.051 كبيرة 3.65.17 اهتمام العاملون بالعمالء اهتماما شخصيا 737. متوسطة 3.21.12.75806 3.8519 الدرجة الكلية كبيرة يتضح من خالل البيانات في الجدول السابق أن درجة التعاطف فيفي البنوك التجارية في مدينة نابلس كانت ما بين الكبيرة والمتوسطة فت اروحت المتوسطات الحسابية عليها ما بين إلى )3.21( وفيما يتعلق بالدرجة الكلية درجة التعاطف في البنوك التجارية في مدينة )4.31( نابلس كانت كبيرة وذلك بداللة المتوسط الحسابي الذي بلغ )3.25( وتشير هذه النتيجة إلى أن درجة التعاطف في البنوك التجارية في مدينة نابلس كبيرة. ما درجة خامسا: االمان في البنوك التجارية في مدينة نابلس ومن اجل اإلجابة عن هذا السؤال تم استخ ارج المتوسطات الحسابية واالنح ارف المعياري لكل فقرة من فق ارت األداة وفيما يلي بيان ذلك: 31

جدول رقم) 2 (: المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات درجة في البنوك االمان التجارية في مدينة نابلس رقم الفق ارت المتوسط االنحراف الدرجة الفقرات الحسابي المعياري سلوك العاملين يشعر العمالء بالثقة 6722. كبيرة 4.53.12 شعور الزبائن باألمان للتعامل مع المؤسسة 6122. كبيرة 4.22.22 ان اوقات عمل المصرف تناسبني 5482. كبيرة 4.11.21 توفر المعرفة الكافية لإلجابة أسئلة العميل على 8622. كبيرة 3.79.22 الدرجة الكلية 493962. كبيرة 4.1636 يتضح من خالل البيانات في الجدول السابق أن درجة االمان في البنوك التجارية في مدينة نابلس كانت جميعها كبيرة فت اروحت المتوسطات الحسابية عليها ما بين )4.53( إلى )3.72( وفيما يتعلق بالدرجة الكلية درجة االمان في البنوك التجارية في مدينة نابلس كانت كبيرة وذلك بداللة المتوسط الحسابي الذي بلغ )4.16( وتشير هذه النتيجة إلى أن درجة االمان في البنوك التجارية في مدينة نابلس كبيرة. سابعا: محاور الدراسة مجتمعة )الدرجة الكلية( لجميع فقرات االستبانة ومن اجل اإلجابة عن هذا السؤال تم استخ ارج المتوسطات الحسابية واالنح ارف المعياري لكل فقرة من فق ارت األداة وفيما يلي بيان ذلك: 32

رقم) 8 (: جدول المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات أثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. رقم الفقرات المتوسط االنحراف الدرجة الفقرات الحسابي المعياري االمان 49396. كبيرة 4.1636.1 جوانب الملموسية 54407. كبيرة 4.1574.2 التعاطف 75806. كبيرة 3.8519.3 االعتمادية 61054. كبيرة 3.7901.4 االستجابة 73343. متوسطة 3.4414.5.50553 3.8809 الدرجة الكلية كبيرة يتضح من خالل البيانات في الجدول السابق أن أثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس كانت ما بين المتوسطة والكبيرة فت اروحت المتوسطات الحسابية عليها ما بين )4.16( إلى )3.44( وفيما يتعلق بالدرجة الكلية ألثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس فقد كانت كبيرة وذلك بداللة المتوسط الحسابي الذي بلغ )3.22( وتشير هذه النتيجة إلى أن أثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس كبيرة ثانيا: نتائج فرضيات الدراسة ال توجد عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة) 2.25 α( جوانب بين.1 الملموسية وبين رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. ال توجد عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة) 2.25 α( االعتمادية بين.2 وبين رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. ال توجد عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة) 2.25 α( االستجابة بين.3 وبين رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. 33

ال توجد عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة) بين 2.25 α( التعاطف وبين.4 رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. ال توجد عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة) بين 2.25 α( االمان وبين.5 رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. الجدول) 9 (: المجال المتوسط االنحراف قيمه)ت( مستوى الحسابي المعياري الداللة 2.22 19.146.54407 4.1574 جوانب الملموسية 2.22 11.647.61054 3.7901 االعتمادية 2.22 5.416.73343 3.4414 االستجابة 2.22 10.114.75806 3.8519 التعاطف 2.22 21.200.49396 4.1636 االمان نالحظ من خالل البيانات في الجدول السابقة ان قيمة مستوى الداللة على جميع الفرضيات كانت اقل من )2.25( كما يلي: وهذا يدل على عدم قبول الفرضية الصفرية فبتالي تكون النتيجة هناك عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة) 2.25 α( جوانب الملموسية بين.1 وبين رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. هناك عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة) االعتمادية بين وبين )α 2.25.2 رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. هناك عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة) االستجابة بين وبين )α 2.25.3 رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. هناك عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة) بين 2.25 α( التعاطف وبين.4 رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. 34

هناك عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة) 2.25 α( بين االمان وبين.5 رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. الفرضية السادسة )α =1.15 ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ( في أثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. تعزى لمتغير المهنة ومن اجل فحص صحة الفرضية المتعلقة بمتغير المهنة فقد استخدمت اختبار تحليل التباين االحادي الجدول رقم) 01 (: تحليل التباين األحادي لمد أثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. حسب متغير المهنة المحور مصدر التباين مجموع المربعات درجة الحرية متوسط المربعات قيمة)ف( مستوى الداللة.221 1.466.366 4 بين المجموعات 1.465.250 76 18.980 المهنة داخل المجموعات 80 المجموع 20.445 )α =1.15 * )دال إحصائيا عند مستوى الداللة ( يالحظ من خالل البيانات الواردة في الجدول السابق انه ال توجد فروق ذات داللة )α =1.15 إحصائية عند مستوى الداللة ( أثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك )2.22(. التجارية في مدينة نابلس. تعزى لمتغير المهنة فقد بلغت قيمة مستوى الداللة وهذه القيمة اكبر من )0.05( وتعني هذه النتيجة إلى قبول الفرضية الصفرية المتعلقة بمتغير المهنة. 35

الفرضية السابعة: ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة α( في أثر جودة الخدمات =1.15 ( المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. تعزى لمتغير التردد على البنك ومن اجل فحص صحة الفرضية المتعلقة بمتغير التردد على البنك فقد استخدمت اختبار تحليل التباين األحادي الجدول رقم) 00 (: تحليل التباين األحادي في أثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. حسب متغير التردد على البنك المحور مصدر التباين مجموع درجة متوسط قيمة)ف( مستوى المربعات الحرية المربعات الداللة.124 1.977.487 3 1.462 التردد على البنك بين المجموعات.247 77 داخل 18.983 المجموعات 80 المجموع 20.445 )α * )دال إحصائيا عند مستوى الداللة) 1.15= يالحظ من خالل البيانات الواردة في الجدول السابق انه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة α (أثر )2.25= جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك )2.12( التجارية في مدينة نابلس. تعزى لمتغير التردد على البنك. فقد بلغت قيمة مستوى الداللة وهذه القيمة اكبر من )05 0( وتعني هذه النتيجة إلى قبول الفرضية الصفرية المتعلقة بمتغير التردد على البنك أي انه ال يوجد فرق في التردد على البنك أثر جودة الخدمات المصرفية في رضا عمالء البنوك التجارية في مدينة نابلس. 36

الفصل الخامس نتائج الدراسة من خالل الد ارسة والتحليل يمكن للباحث اجمال النتائج التي توصلت اليها الد ارسة: اظهرت نتائج االختبار الفرضية االولى باستخدام تحليل االنحدار المتعدد وجود تأثير وعالقة قوية بين ابعاد متغير جودة الخدمات المصرفية في البنوك التجارية في مدينة نابلس مع رضا عمالء تلك البنوك وهذا يمكن تفسيره من خالل ان ابعاد جودة الخدمة المصرفية تترك انطباعات ايجابية لدى العمالء عن الخدمة التي يتلقونها من حيث المعاملة والسرعة والموثوقية وااليحاءات المكانية االخرى وهو مايزيد لديهم من مقدار حالة الرضا الناتجة عن حدوث تطابق او زيادة بين ما هو متوقع وما هو فعلي بالنسبة للخدمة المصرفية. وبالنظر الى دور كل بعد من تلك االبعاد ضمن نموذج االنحدار المتعدد فقد اظهرت نتائج التحليل االحصائي ما يلي: - أن هناك تأثي ار ذات داللة احصائية لكل من االعتمادية والضمان في رضا العمالء عن الخدمات المصرفية في البنوك التجارية. - اما بالنسبة لعالقة متغي ارت الملموسية واالستجابة والتعاطف مع رضا العمالء عن خدمات البنوك التجارية فأشارت النتائج الى ان هذه العالقة غير دالة احصائيا - اظهرت نتائج تحليل االنحدار الخطي البسيط وجود تأثير معنوي لثقة العمالء في البنوك االسالمية في رضاهم عن خدماتها ب إلا ضافة إلى وجود ارتباط ايجابي قوي بين المتغيرين وهو ما يشير الى ان عامل الثقة يزيد من مقدار الشعور االيجابي نحو الخدمة المصرفية ويساعد في التقويم االيجابي في الخدمة والطريقة ادائها الفعلية ويصبح العمالء في الوقت ذاته اقل حساسية للفروق التي تظهر في اثناء تقديم الخدمة مقارنة مع ما كانوا يتوقعون - وجود تأثير ذي داللة احصائية لصورة البنوك التجارية التي يدركها عمالؤها في رضاهم عن خدمات تلك البنوك.وهذه النتيجة تدل على وجود اعتقاد ايجابي لدى العمالء حول مساهمة البنك التجاري في تنمية المجتمع وحماية البيئة واحت ارم موظفيها 37

اظهرت النتائج تحليل االنحدار المتعدد وجود عالقة قوية وتأثير ذي داللة إحصائية لكافة - متغي ارت الد ارسة المستقلة ومجتمعه )جودة الخدمات في البنوك التجارية والثقة والصورة المؤسسية (في رضا العمالء.وهذا يشير تكامل نموذج الد ارسة وقدرته التفسيرية لرضا التوصيات: العمالء في البنوك التجارية في ضوء نتائج الد ارسة ولتطوير وتحسين جودة الخدمات المقدمة في البنك نوصي بما يأتي: أن تتبنى إدارة البنك جودة الخدمة كإست ارتيجية للمنافسة والتميز وأن يكون تطوير وتحسين.1 جودة الخدمات التي يقدمها البنك من أولوياتها وخاصة ما يتعلق ببعدي االعتمادية واالستجابة حيث أن تطبيق مفهوم جودة الخدمة يحتاج إلى إحداث تغيي ارت في ثقافة المؤسسة وطرق التفكير فيها وأهدافها وسياساتها حيث يتطلب عن النجاح في تحسين جودة خدماتها بسبب أن موظفيها في مختلف المستويات اإلدارية ليس لديهم المعرفة والمها ارت الالزمة في تنفيذ وادارة جودة الخدمة فيجب أن يكون لديهم معرفة الزم بمفاهيم وتطبيقات جودة الخدمة حتى تتشكل لديهم القناعة الالزمة لدعم وتطبيق إست ارتيجية جودة الخدمة واحداث التغي ارت الالزمة لذلك. 2. أن تعمل إدارة البنك باستم ارر على تطوير وتحسين التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات حيث أن التكنولوجيا الصحيحة والعناصر البشرية المدربة تعمل على تحسين أبعاد جودة الخدمة المقدمة من خالل سرعة إنجاز المعامالت وتقليل األخطاء من خالل تمكين األعمال الروتينية للبنك وزيادة قدرة موظفي الخدمات المصرفية على سرعة االستجابة للعمالء وحل المشاكل المختلفة التي تواجههم كما أنها تساعد أيضا في حل مشكلة المكوث وانتظار العمالء لساعات طويلة في البنك لحين تقديم الخدمات لهم كما أن التكنولوجيا الحديثة تشكل انطباع جيد لدى العمالء على الخدمات التي يقدمها البنك مما يؤدي إلى تحسين جودة هذه الخدمات. 38